Por: Ana Lucila Rodríguez

La función de las bibliotecas a lo largo del tiempo, a pesar de los múltiples cambios de carácter técnico que han acontecido, ha sido esencialmente la misma: salvaguardar el conocimiento. En los últimos siglos dicho conocimiento se ha democratizado y, con el desarrollo de nuevas tecnologías, la cantidad de información a la que tenemos acceso en la actualidad ha aumentado exponencialmente. La labor de las bibliotecas, entonces, se vuelve aún más acuciante dada la magnitud del trabajo. Que las personas se acerquen a las bibliotecas y a las múltiples herramientas que esta ofrece para organizar, sistematizar y clasificar la información es más importante que nunca. Por esta razón, quienes administran sus servicios deben plantearse cómo hacer que los usuarios acudan a ellas y se sientan a gusto en las mismas, aquí hay ocho consejos:

1. Estar bien informado

La biblioteca ofrece una gran cantidad de servicios y herramientas. Desde las búsquedas de los libros hasta asesorías bibliográficas o búsqueda en bases de datos. Es importante que quienes ofrecemos el servicio estemos preparados para atender y responder de forma efectiva las dudas que puedan traer los usuarios.

2. Concentrarse en el usuario

A la hora de ofrecer nuestro servicio no es suficiente con tener toda la información clara. También es importante brindar un trato que haga sentir al usuario escuchado. Para lograrlo es fundamental prestarle toda nuestra atención, mirarlo a los ojos cuando nos habla, no distraerse con elementos como celulares o computadores y responder con un tono de voz seguro y respetuoso. 

3. Ser claro y proactivo

En muchas ocasiones los usuarios se acercarán a nosotros sin tener muy claro qué es lo que buscan o cómo pueden encontrarlo. Por esta razón es importante que indaguemos en su solicitud para tener claridad sobre qué servicio se ajusta más a su necesidad. Así mismo, las instrucciones que les demos deben ser lo más precisas y sencillas posibles de manera que puedan seguirlas con mayor facilidad.

4. Estar abiertos a la retroalimentación

Escuchar a nuestros usuarios es fundamental si queremos construir una biblioteca que les sea útil y donde se sientan cómodos. Por esta razón debemos estar atentos a la retroalimentación que nos dan respecto a las diversas herramientas y servicios en la biblioteca. Es importante corregir las cosas que están fallando y potenciar las que funcionan bien. 

5. Recomendar herramientas

Los usuarios no suelen tener conocimiento de todas las herramientas que posee la biblioteca. Identificar las posibles necesidades del usuario y darle a conocer las múltiples formas en las que puede asesorarse hará que la calidad del servicio aumente y que el usuario se dé cuenta de los beneficios de acudir a este.

6. Calidad de la atención virtual

Las bibliotecas se encuentran en un proceso de transformación que implica que en muchas ocasiones el servicio que se presta ya no se hace de manera presencial. Para ofrecer un servicio de calidad que enganche al usuario debemos cuidar que el trato claro, cálido y respetuoso que damos presencialmente sea transmitido a través de la virtualidad.

7. Capacitar a los usuarios

Enseñarles a los usuarios como apersonarse de su proceso investigativo es muy importante. Para brindar una atención de calidad no debemos limitarnos a hacer cosas por el usuario, sino que debemos enseñarle cómo usar las herramientas que están a su disposición para que en futuras ocasiones pueda usarlas sin solicitar ayuda, esto le ahorrará tiempo y hará más efectivo el proceso.

8. Tener varios canales de comunicación con el usuario

Con el surgimiento de las nuevas tecnologías de la información, los canales de comunicación, a través de los cuales podemos mantener contacto con nuestros usuarios, se han multiplicado. Parte de ofrecer un buen servicio que invite a las personas a acudir a la biblioteca es ofrecerles distintos medios de comunicación que se adapten a sus necesidades y preferencias particulares. En la biblioteca de la Universidad de La Sabana tenemos múltiples canales de atención tales como:

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Blázquez, M., & Medino , J. (2005). Atención al usuario en bibliotecas: Viii congreso de bibliotecarios municipales. Instituto Madrileño de Estudios Documentales. Recuperado Noviembre 9, 2022, de  http://eprints.rclis.org/8464/1/Encuentro_Sta_Brigida_-_Atencion_al_usuario.pdf.

García, J., & Díaz, A. (2005). La atención al usuario en la biblioteca pública virtual: estrategias y recursos utilizados. /https://core.ac.uk/download/pdf/290471025.pdf

Vocalcom. (2022, March 28). 10 consejos para ser un agente astuto de servicio al cliente. Vocalcom. Recuperado Noviembre 9, 2022 de https://www.vocalcom.com/es/blog/10-consejos-para-ser-un-agente-astuto-de-servicio-al-cliente/

Zendesk. (2022, March 29). 16 consejos de Atención Al Cliente Para Un Servicio Excepcional (con ejemplos). Zendesk MX. Recuperado Noviembre 9, 2022  de https://www.zendesk.com.mx/blog/consejos-de-atencion-al-cliente/

ANA LUCILA RODRÍGUEZ Técnico en Biblioteca desde hace varios años, en el área de servicios.  Una de las actividades que me hace feliz es viajar con mi familia y aprovechar de la naturaleza.